Khủng hoảng truyền thông và "sức nặng" của mạng xã hội

[tuananh212]

Hệ thống quảng cáo SangNhuong.com

Theo We Are Social & IAB Singapore, cứ 3 người Việt thì có 1 người sử dụng mạng xã hội (khoảng 30 triệu người dùng trực tính trên tổng dân số hơn 90 triệu, số liệu 03/2015).

thông báo liên tục, dễ dàng đàm luận, san sẻ chóng vánh, những nguyên tố bùng nổ này khiến việc lắng nghe mạng tầng lớp (social listening) không còn là chọn lựa mà trở nên bắt buộc với các tình huống khủng hoảng truyền thông.

Khách hàng coi social media là nơi bày tỏ ý kiến về thương hiệu
Hãy quên hotline hay hộp mail để nhận phản ảnh của khách hàng đi, vì social media mới là nơi trước nhất họ nghĩ đến khi gặp vấn đề với sản phẩm, dịch vụ. Theo một khảo sát nhanh thực hành bởi Boomerang trên hơn 300 người dùng có độ tuổi từ 18 – 35 ở Việt Nam, 87% chọn các kênh social media (Facebook, forums,..) để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên tưởng hotline hoặc bộ phận trông nom khách hàng (11%) và chỉ có 2% nghĩ tới việc gọi cho phóng viên báo chí. Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn social media để phản chiếu về vấn đề của mình là “mau chóng, thuận tiện để đăng” và “dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông”.Rõ ràng, thói quen người tiêu dùng đang biến social media thành nơi phân trần ý kiến cá nhân đối với sản phẩm. Với smartphone, internet và Facebook trong tay, bất cứ ai cũng có thể trở thành một “người phát ngôn mạng” của thương hiệu. Khi một ai đó có vấn đề với sản phẩm, chỉ 1 phút sau thương hiệu đó sẽ có 1 bài đăng thụ động nằm trên Facebook. Và thật ngang trái, nếu đó là một “phát ngôn xấu” gây khủng hoảng truyền thông, nó sẽ được lan truyền đi với tốc độ chóng mặt từng giây từng phút mặc dầu người đọc còn chưa biết rõ căn do sự việc là đúng hay sai.
Theo thống kê social listening của Boomerang trên các vụ khủng hoảng truyền thông nổi cộm ở Việt Nam trong 3 năm gần đây, tỉ lệ số lượng bàn thảo diễn ra trên social media đang chiếm đa số trong những kênh truyền thông và không hề có dấu hiệu dừng lại.

“Sức nặng” của social media với thương hiệu ngày càng tăng cao
Không chỉ đông đảo người dùng và truyền nhanh, social media còn trở nên yếu tố ảnh hưởng quan yếu nhất tới quyết định mua hàng. Theo các khảo sát của Nielsen thực hành, social media là nguồn thông báo được nhiều người dùng nhất khi tìm hiểu về sản phẩm (54%), và các bàn luận giữa người dùng với nhau đứng ở vị trí trước tiên trong các loại hình thông báo “ảnh hưởng quan yếu nhất đến quyết định mua hàng” và “đáng tin tức nhất”.Với sức ảnh hưởng lớn như trên, cộng thêm sự đổi thay trong hành vi của người dùng và tốc độ lan tỏa chóng mặt, nếu các nhà quản lý bỏ qua những gì người dùng đang nói về thương hiệu của mình trên social media, thì một khi khủng hoảng xảy ra sẽ thừa sức phá hủy hình ảnh & lòng tin của người dùng mà họ đã dày công gây dựng. Đã đến lúc, social listening không còn là một tuyển lựa mà trở nên buộc cho việc phát triển thương hiệu vững bền.

Chương trình huấn luyện “Social Media for Crisis Management” cập nhật những cách thức mới nhất về xử lý khủng hoảng mạng từng lớp trong khu vực và trên thế giới, vận dụng vào Việt Nam do 2 huấn luyện viên đến từ Anh Quốc (Charlie Pownall - Nguyên Giám đốc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Burson-Marsteller, Tập đoàn WPP) và Việt Nam (Vòng Thanh Cường - giám đốc điều hành, Boomerang Social Listening Consultant) diễn ra vào ngày 15&16/12/2015 tại Hà Nội. Chương trình chỉ chọn lọc 30 học viên và ưu tiên cho khối doanh nghiệp". thông báo chi tiết: